受理时间：2016-02-05

群众反映，其移动手机在2015年12月31日的时候由于流量安心包没有取消成功，导致5元手机上网套餐无法取消，导致今年1月产生5元上网费。其在1月1日10086成功办理了取消，1月3日回访的时候反映人要求返还5元费用，工作人员说到2月份如果未使用流量包的流量给返还，2月未如期返还。反映人称2月份其4次拨打10086客服，72小时内没有得到回复，只收到一条短信回复，反映人要求20倍返还上网套餐费用，希望有关部门调查处理。

答复时间：2016-02-16

答复：接到群众反映后，中国移动唐山分公司立即对此事进行调查处理。经查，客户号码资费为“唐山神州行轻松卡08版”，每月最低消费8元（不含梦网费、信息费），客户在2015年12月31日因5元上网套餐业务未取消成功，造成2016年1月份产生了5元钱的上网套餐费用。考虑到客户首次反映此问题，2月16日已为客户减免1月份5元上网套餐费用。工作人员于2月16日电话联系客户，按查询结果向客户耐心解释，客户表示认可。