政策问答

    问：社会组织登记服务窗口服务规范化建设的目的和基本标准是什么？

答：服务规范化建设的目的是依法提供公平、公正、优质、高效的服务，严格按照事权合理、公开透明、规范运行的业务操作流程，为人民群众办理各项业务。

服务规范化建设基本标准是：工作人员挂牌服务，态度文明礼貌，待人热情耐心，办事诚实守信。有统一规范的服务用语，并使用普通话服务，做到语气热情、语言文明并“ 来有迎声、问有答声、走有送声”。遇到服务对象在政策、业务、程序等方面不熟悉、不了解时，不以责怪、训斥等不礼貌用语对待。认真解决服务对象提出的问题或需求，不出现态度上的冷漠、生硬、不耐烦和行为粗暴等问题，不与服务对象发生争执、争吵。工作人员上班时间着装端庄整洁，举止庄重文明，保持良好的精神状态，不出现无理由脱岗、离岗或在岗聊天、办私事等行为，不做与工作无关的其它事情。

问：社会组织登记服务窗口应树立什么样的服务理念？ 坚持什么质量标准？告知业务应达到什么样的要求？

答：应该树立办事“零投诉”服务理念。工作人员根据服务对象的要求提供规范、周全、合理、满意的服务，不出现推诿、扯皮、怠慢、敷衍等不负责行为，切实避免服务对象的投诉。推行办理业务“零差错”质量标准。工作人员应具备熟练的业务操作能力和较高的业务知识水平，努力减少业务差错率和失误率，定期抽检抽查经办事项，及时纠错。

实行告知业务“ 零歧义”要求。工作人员在接待中应使用简明、通俗、易懂、准确的语言告知服务对象，统一对法规政策、业务问题的解释内容和口径，正确引导服务对象办理有关业务。